仕事で円滑な業務を遂行するのに必ず必要な業務マニュアル。ページ数ばかりでサッパリ頭に入ってこない、たしかに書いてある通りにやると結果はでるが、それが何なのか、正しいのかかわからない、といったマニュアルを見かけるのではないでしょうか?
今回は過去の経験から、わかりやすく、メンテナンス性の高い業務マニュアルの書き方をまとめてみました。
その業務は何で、なんのためにあるのか理由を書く
いきなり作業手順から書いてあると、その場は作業できますが、結局何のためにやって、正解がなんなのかわからず、知らず知らずのうちにミスをするリスクが高まります。まず冒頭には、業務概要として何をする業務で、何のためにやるのか、必ず理由をつけましょう。
本文は業務の開始から終了までを時系列で箇条書きに
次に目次ですが、その業務に関するタスクを時系列に全て書きましょう。例えばお客さまから受け取った申込書を精査しwebに入力する業務とします。
タスクとしては、郵送物を受け取るところから始まり、開封、仕分、精査、入力、保管、処理数の業務報告などのタスクが考えられます。いわゆる「おはよう」から「おやすみ」までを余す事なく書きます。
精査業務だけをマニュアル化してしまうと、前後関係が全くわからず、何のためにこの作業があって、どこに位置しているのかわからなくなります。
業務で使うツールの使い方は本文に書かない
これも良くやりがちですが、本文に、その業務の対象となるwebシステムやExcelマクロのツールなどの使い方を書いてしまうケースです。
これをやってしまうと、マニュアル本体のページ数がかさむばかりか、ツールの使い方に目がいき、結局それは何なのか、何のために使っているのか、本質がかすんでしまいます。
あくまで、ツールは手段であって目的ではありませんので、〜の詳細は〜参照として、本文からは外出しの手順書として別紙化しましょう。ツールの使用が変わっても、手順書だけ変えればいいので、メンテナンス性が向上します。
共通の手順は共通化し、同じことを何度も書かない
これもよくあるパターンで、例えば10種類ある書類の精査業務だったとすると、書類の種類だけ同じようなマニュアルが出来上がり、手順が変わった瞬間に、全てのマニュアルに手を入れなければならなくなります。また、覚える方も、本当は1種類の業務でその応用なのに、全く別の業務が10個存在するように見え、覚えるコストがばかになりません。
差分だけを外出しの参照資料にし、本文は骨組みだけにしましょう。
文章は極力書かず、図、表、数式で書く
日本語は曖昧な言語です。文章で表現しようとすると、何を言っているのかわからない、もしくは、解釈が人によって異なってしまい、事故リスクが高まります。
図、表やマトリクス、時には数式を使って表現し、極力日本語は書かないのが効果的です。
まとめ
マニュアル作成でのポイントは、何のためにやってる業務で、開始から終了までどんなタスクがあるのか網羅し、詳細手順は外だしして、同じことを何度も書かない。これでだいぶ見やすく、メンテナンス性のいいマニュアルが書けます。
今回は
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